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京东入选BrandZ品牌百强榜TOP15 品质塑造是关键

2016-03-30 11:57:14

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可以说京东是世界上第一家推出当日达的电商，这改写了电商的体验，大大加速了用户从线下到线上的迁移。因为如果你上午下单，下午坐在家中就收到货，为什么还要费尽力气去线下购物呢？很长时间以来，京东的标签就是快，这也成为京东赢取客户的核心竞争力。京东后来推出的三小时极速达，京东到家推出的2小时内送达等都可以看做是这个“快”的延续，进一步巩固了京东在为顾客提供快速送达服务的优势。

除了“快”，客服和售后的品质服务对于网购体验也至关重要。线下因为看得见摸得着，所以客服主要聚焦在售前咨询，但是电商则不然，无论是在售前咨询，还是售后等方面，都需要详尽的服务。甚至毫不夸张的说，线下看售前，线上看售后。在售后和客服方面，京东再一次显现出自己的差异化优势。在客服方面，京东从单一的电话客服发展成为集自助、互助及帮助为一体的三助式智能社交媒体化服务中心，而且做到了7*24*365全天候的高品质服务;在售后方面，京东也做到了“快”，近期通过对京东售后服务系统的再次调整升级，售后服务流程的平均用时，只需12-20秒，较之前流程耗时缩短约70%。

从“多块好省”到“只为品质生活”

我注意到，从去年开始，京东的品牌主张也在发生悄然的变化，从“多快好省”演进为“只为品质生活”。这又是一个非常大的升华，估计只有京东这样的电商才有底气喊出这样的口号。在去年年会上，刘强东提出“品牌、品质、品商”，加上年会的“新经济新秩序”口号。京东所谋非常明显，那就是牢牢的锁定品质这个大旗，在新经济时代树立一个新秩序。