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携程等在线旅游服务企业完善客户服务举措

携程在原有的“六重保障”的基础上进一步提高服务质量，推出“订票无忧”承诺。如旅客在春运期间遇到“到场无票”情况，携程保证将在20分钟内免费为旅客重新预订机票，保证顺利出行；如原航班已无座位，则将尽力在20分钟内提供解决方案，并给予赔付承诺。如查明是人工差错，携程向旅客退一赔一，如是供应商违规导致，向旅客退一赔三。

去哪儿网也将原有的提前两个小时扫描风险票的机制修改为提前一天进行风险票扫描，还加大了代理商的风险金的押款比例，以保证有效出票。此外，去哪儿网承诺，如旅客遇到诸如风险票此类问题，会第一时间帮旅客出票，保证消费者顺利出行。据悉，此次为应对春运，去哪儿网将赔付储备金的预算增加了40%。

加强铁、汽票务及服务信息推送

铁路、公路方面，为更好地解决旅客购票方面的问题，携程已对“云抢票”中的余票监控及捡漏票的相关功能进行了相应的优化，将通过官网及携程旅行App同步更新增加临客情况及相关内容，帮助旅客第一时间了解意向车次的余票情况；携程汽车票也已新增预约购票、抢票功能。

同时，为保障旅客出行，携程火车票将通过官网频道内的公告栏滚动发布诸如“提醒用户身份核验”、“告知用户捡漏高峰期”等春运相关注意事项；汽车票频道服务栏也将实时滚动显示班次停班，多开等服务信息供旅客查询。

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