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找智能客服像对牛弹琴？人工客服为何难接通

2023-05-22 10:45:04

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原来，王女士在某电商平台购物，APP显示所购商品几天前已开始派送，但她始终未收到货。

她无论是电话联系还是线上沟通，面对的都是智能客服。王女士说，无论用什么措辞表述问题，收到的回复永远是快件正在派送中，“想找个人工客服投诉都费劲儿！”

家住江苏省常州市的姚先生也有类似经历。姚先生介绍，他曾遇上一次航班延误，于是便在该航空公司APP上操作退票。但他联系客服，却只能联系上智能客服，致使退票过程比较艰难。

近年来，随着人工智能技术的发展，智能客服在众多行业广泛应用。何为智能客服？

业内人士指出，智能客服是一种能够使用文字、图片、视频等与用户交流的人工智能信息系统。

它的底层运行逻辑是文本交互系统，简单来讲，就是把人们常见的问题加以汇编，提前备好“标准答案”，再通过捕捉用户提问的关键词进行派发。

现实中，智能客服的出现的确提供了诸多便利，但当智能客服的标准化应答无法解决遇到的具体问题时，更多用户便转向人工客服。然而，人工客服的接通率较低。有网友反映，即便通过排队接入人工客服，有时为了提交信息退出聊天窗口后，又需重新排队进入，而此时，人工客服已换人，之前提出的问题也需要重复表述。

日前，上海市消费者权益保护委员会透露，2022年全市共受理消费者投诉32万余件。