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寒冬未过又遇“春寒” “冰封”的旅游业何时“解封”

为了应对千万级的退单诉求，平台企业所有可用的客服人力几乎全部到岗，“超长待机”。来自去哪儿的数据显示，相较于去年春节，用户咨询量增幅高达近10倍，并在除夕当天达到了25倍的峰值。陈刚说，受到不断变化及延长的退单政策影响，平台原有的“格式化”退单流程全部被打乱，客服人员只能采取一单一单的人工手动调整，让消费者尽早拿到退款。记者了解到，在这种情况下，一些平台企业客服每天的平均工作时间是往常的1.5倍。国内最大的在线旅游平台携程更是动员了14900余名客服以及产品、业务等职能部门员工投入到这场漫长的退单“拉锯战”中。

图为疫情期间，携程南通客服中心酒店服务部员工佩戴口罩，“超长待机”接听客人电话。

对于部分主营业务是境外游的团队而言，“晚上跟境外合作伙伴沟通，白天跟客户沟通，成为常态。”去哪儿网武汉客服主管向丽君说，这样持续紧绷的工作状态，她从业至今第一次遇到。

原本退票量很少的机票业务，也成了退改签大头。“这次国内航空公司的损失也很大，我们先进行垫付，之后需一至两个月才能回款，有些航空公司需要半年才能陆续回款——在Booking等海外旅游平台，以及部分海外航空公司，他们是拒绝给用户退款的，理由是疫情属于不可抗力。” 陈刚说。

与此同时，关联的酒店业也濒临“绝境”：不仅面临现金流的收缩，还承受着巨大的资金压力，包括房租成本、企业间的应收账款风险以及人力成本。

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